Taux de roulement et surcharge de travail des personnes préposées aux télécommunications

Le Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ) dévoile les résultats d’un sondage effectué auprès de ses membres œuvrant dans les centres de gestion des appels (CGA) de la Sûreté du Québec (SQ). Alors que le taux de roulement du personnel atteint des sommets, l’enquête révèle une surcharge de travail découlant du manque de personnel :

•  Un peu plus de 85 % des personnes préposées aux télécommunications constatent une hausse de leur charge de travail au cours de la dernière année ;
• La grande majorité (86 %) des personnes répondantes indiquent que l’augmentation de leur charge de travail est liée au manque de personnel;
• La hausse des appels de détresse, liés à la santé mentale ou à des situations de violence (63 %) complexifie le travail des personnes préposées depuis la pandémie, ainsi que la formation d’autres personnes employées (63 %), notamment, en raison du taux de roulement très élevé;
• La charge de travail a un impact négatif non négligeable sur le niveau de stress (67 %), de satisfaction (68 %) et, plus particulièrement, de fatigue au travail (83 %).

Un enjeu de sécurité publique

Le manque d’effectifs représente aussi un risque important en matière de sécurité pour les citoyennes et les citoyens ainsi que pour les personnes qui interviennent sur le terrain. Près de la moitié des personnes répondantes (47 %) signalent qu’au cours de la dernière année, leur CGA a été confronté à un bris ou à une interruption de services en raison du manque de personnel. De plus, comme le SFPQ l’a mainte fois répété, la connaissance régionale du territoire constitue l’un des éléments essentiels pour les personnes préposées puisque ce sont elles qui guident les policières et les policiers sur le terrain afin qu’elles puissent intervenir rapidement. Plusieurs personnes préposées, qui ont rempli le questionnaire, mentionnent que le basculement des appels occasionne souvent (28 %) ou très souvent (48 %) des problèmes ou des difficultés supplémentaires en matière de prise en charge à cause d’un manque de connaissance du territoire.

« Ce sondage confirme ce que nos membres nous répètent : il faut plus de ressources pour être en mesure de donner les services adéquats à la population et aux policiers sur le terrain. Les personnes préposées aux télécommunications craignent plus que jamais les conséquences d’un bris de service sur la sécurité des citoyennes et des citoyens. Elles gardent le fort même si elles sont exténuées par les heures supplémentaires qu’elles doivent accomplir pour pallier l’absence du personnel sur certains quarts de travail. De plus, le transfert d’une partie des appels entre les CGA, pour pallier les bris de services dans une région, peut retarder ou compliquer le déploiement des services d’urgence en raison de l’absence de la connaissance fine du territoire, et ce, malgré tout le professionnalisme de nos personnes préposées partout au Québec. Il est urgent de passer à l’action ! », indique Christian Daigle président général du SFPQ

Roulement de personnel jamais vu !

Selon des données de la Sûreté du Québec, obtenu par le SFPQ, le taux de roulement des personnes préposées aux télécommunications s’élevait à 43 % en 2022-2023, marquant une hausse de 11 % par rapport à l’année précédente. Les chiffres présagent un scénario tout aussi alarmant pour l’année en cours, avec un taux de roulement atteignant 38 % au 30 septembre 2023. Le manque d’effectifs est un problème majeur qui touche l’ensemble des CGA. En date du 30 septembre 2023, près de 20 % des 470 postes étaient vacants.

« Les personnes préposées récemment embauchées quittent après avoir constaté l’ampleur et les difficultés liées aux tâches à accomplir, et ce, après avoir suivi une formation coûteuse. De plus, les incitatifs financiers sont insuffisants pour conserver le personnel dans les CGA. Tout le monde dans le milieu sait que le secteur municipal offre un salaire plus élevé pour des tâches similaires au service d’appels 9-1-1 », insiste monsieur Daigle

Le sondage a été effectué entre le 5 et le 18 mars 2024 auprès de 176 répondants. Ce qui correspond à un taux de réponse de près de 50 %, considérant que le SFPQ représente 366 personnes préposées aux télécommunications réparties dans les 11 CGA et 1 poste autoroutier de la SQ à travers la province.